Bewijzen van goede dienstverlening (2004)

Het belang van de maatschappelijke dienstverlening in het dagelijks leven valt nauwelijks te overschatten. Het rapport analyseert problemen rond de kwaliteit, toegankelijkheid en doelmatigheid van de maatschappelijke dienstverlening. Er wordt een toenemende spanning geconstateerd tussen het institutionele regime waarbinnen deze sectoren functioneren, de oriëntatie waarmee de dienstverlenende instellingen opereren en de vragen van cliënten. Deze spanning wordt versterkt door de strikte scheiding tussen beleid en uitvoering, tussen doelen en middelen en tussen overheid en markt. Het gevolg is een vorm van geïnstitutionaliseerd wantrouwen tussen overheden, burgers, instellingen en professionals met een eenzijdige nadruk op regelen, disciplineren, afrekenen en controleren. Het rapport pleit voor een wisseling van perspectief dat beoogt te kapitaliseren op de aanwezige kwaliteit in de maatschappelijke dienstverlening.